2025-ben külön ellenőrzik a légiutasok jogainak érvényesülését
Az NKFH 2025. május 21-én országos témavizsgálatot jelentett be annak ellenőrzésére, hogy a légitársaságok megfelelően biztosítják-e a légiutasokat megillető jogokat, megfelelően kezelik-e a panaszokat, és honlapjaikon világos, átlátható tájékoztatást adnak-e. A hatóság az ügyfélszolgálatok működését és a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatokat is vizsgálja.
A hatósági tapasztalatok szerint a korábbi panaszok jelentős része hosszú késésekhez és járattörlésekhez kapcsolódott.
Késésnél és járattörlésnél először információ kell
Ha a repülőjárat késik vagy törlik, az első feladat annak tisztázása, hogy pontosan mi történt, milyen új indulási időt közöltek, és milyen segítséget ajánl a légitársaság.
A fogyasztó lehetőség szerint őrizze meg:
- a foglalási visszaigazolást,
- a beszállókártyát,
- a légitársaság SMS-ét vagy e-mailjét,
- a repülőtéri kijelzőről készített fényképet,
- és azokat a számlákat, amelyek a fennakadás miatt szükségessé vált kiadásokat igazolják.
Ezekre később panasz vagy kártalanítási igény esetén szükség lehet.
Milyen jogok illethetik meg a légi utast?
Az Európai Unióban a légi utasok jogait a 261/2004/EK rendelet védi. A pontos jogosultság mindig az adott eset körülményeitől függ, de három tipikus helyzetet érdemes külön kiemelni.
Jelentős késés esetén az utas a járat távolságától és a késés időtartamától függően ellátásra lehet jogosult. Ha pedig a végső célállomására legalább háromórás késéssel érkezik meg, pénzbeli kártalanításra is jogosult lehet, feltéve, hogy a késést nem olyan rendkívüli körülmény okozta, amelyet a légitársaság minden észszerű intézkedés mellett sem tudott volna elkerülni.
Járattörlés esetén az utasnak főszabály szerint választási lehetőséget kell biztosítani a jegy árának visszatérítése és az átfoglalás között. Pénzbeli kártalanítás is járhat, különösen akkor, ha a törlésről az utast az indulás előtt 14 napon belül tájékoztatták, és nem áll fenn valamely jogszabályi kivétel.
Beszállás megtagadása esetén, például túlfoglalás miatt, az utas – ha időben megjelent, érvényes foglalással és szükséges úti okmányokkal rendelkezett, és akarata ellenére nem engedték fel a járatra – szintén jogosult lehet kártalanításra, átfoglalásra vagy visszatérítésre és ellátásra.
Rendkívüli körülmény lehet például a súlyos időjárás, légiforgalmi irányítási döntés vagy bizonyos, a légitársaság működésén kívül álló sztrájk. A légitársaság saját dolgozóinak sztrájkja ugyanakkor önmagában nem mentesíti automatikusan a légitársaságot a kártalanítás alól.
Ha a járat indulása jelentősen késik, a légitársaságnak a várakozás időtartamához és a repülési távolsághoz igazodva ételt és frissítőt, valamint két telefonhívás, e-mail vagy más üzenetküldés lehetőségét kell biztosítania. Ha az utazás csak másnap folytatható, szállás, valamint a repülőtér és a szálláshely közötti transzfer is járhat.
A szállásnál a hirdetés és a valóság összehasonlítható
A nyári panaszok másik gyakori forrása a szálláshely.
Az NKFH nyári fogyasztóvédelmi tájékoztatója külön javasolja, hogy a fogyasztó a szállásfoglalás előtt ismerje meg a lemondási és módosítási szabályokat, és őrizze meg az írásos szerződést, illetve a szolgáltatás dokumentumait.
Érdemes elmenteni a foglaláskori ajánlatot is. Ha például a hirdetés légkondicionált szobát, medencét, meghatározott kilátást vagy egyéb szolgáltatást ígért, vita esetén fontos lehet bizonyítani, hogy a foglaláskor pontosan mit vállalt a szolgáltató.
A hibát már a helyszínen jelezni kell
Ha a probléma a helyszínen felismerhető, nem célszerű azzal hazáig várni. A szállásadónak, az utazásszervezőnek vagy az érintett szolgáltatónak mielőbb jelezni kell a problémát, és lehetőséget kell adni arra, hogy azt orvosolja. Ha például másik megfelelő szobát tudnak biztosítani, a vita sokszor még a helyszínen rendezhető.
A kifogást célszerű dokumentálni: fénykép, videó, üzenet vagy jegyzőkönyv sokkal többet érhet, mint egy hetekkel később felidézett szóbeli vita.
Az online értékelés nem helyettesíti a panaszt
Az utazó érthetően megírhatja rossz tapasztalatát valamely értékelőoldalon, de ettől még nem feltétlenül indult el a hivatalos panaszkezelés. Ha a fogyasztó pénzvisszatérítést, árleszállítást vagy más konkrét rendezést szeretne, azt közvetlenül is jeleznie kell a vállalkozásnak.
Foglalás előtt is sok vita megelőzhető
Az NKFH nyári tanácsai szerint érdemes előzetesen ellenőrizni a szolgáltatót, az árat, a lemondási és módosítási feltételeket, és megőrizni a szerződést, nyugtát vagy más bizonylatot.
Különösen fontos ez a nagyon olcsó, sürgető vagy kizárólag közösségi médián keresztül kínált ajánlatoknál.
FOGYASZTÓI TANÁCSOK:
- Foglaláskor mentse el az ajánlatot és a visszaigazolást.
- Indulás előtt ellenőrizze a lemondási és módosítási feltételeket.
- Járatkésésnél őrizzen meg minden légitársasági értesítést.
- A fennakadás miatt szükségessé vált kiadások számláit tegye el.
- Szállásproblémát már a helyszínen jelezzen.
- Fotózza le, ha a szolgáltatás lényegesen eltér a meghirdetettől.
- Panaszát lehetőleg írásban is küldje el.
- Az online értékelés mellett hivatalos panaszt is tegyen, ha jogot akar érvényesíteni.
HOVÁ FORDULHAT A FOGYASZTÓ?
Elsőként az érintett légitársasághoz, szállásadóhoz, utazásszervezőhöz vagy más szolgáltatóhoz kell fordulni.
Egyedi fogyasztói jogvita esetén békéltető testületi eljárás kezdeményezhető. Légiutas-jogokkal vagy fogyasztóvédelmi kötelezettség megsértésével összefüggő ügyben az illetékes fogyasztóvédelmi hatóság eljárása is szóba jöhet. Határon átnyúló európai fogyasztói jogvitában az Európai Fogyasztói Központ segítsége is igénybe vehető.
Ha bizonytalan abban, hogyan érvényesítheti fogyasztói jogait, fordulhat egyesületünkhöz is a honlapon megadott elérhetőségeken.